どこからがカスハラ？ 正当なクレームとの境界線を考える

2026年10月、カスタマーハラスメント対策が企業の義務に

「商品に不備があったので交換してほしい」
「対応に納得できないので、責任者から説明してほしい」

こうした申し出は、顧客として当然認められる場合があります。
一方で、要求自体は正当であっても、その伝え方や要求を繰り返す行為が、カスタマーハラスメント（カスハラ）に該当することがあります。

では、正当なクレームとカスハラは、どこで線引きされるのでしょうか。

カスハラを判断する3つの要件

2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント対策が義務付けられました。

改正労働施策総合推進法におけるカスハラの判断には、次の3つの要件が関係します。

1. 顧客等からの言動であること
2. 業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その言動によって労働者の就業環境が害されること

重要なのは、顧客が怒ったり、不満を伝えたり、改善を求めたりすること自体が、カスハラになるわけではないという点です。
また、従業員が不快に感じたという理由だけで、直ちにカスハラと判断されるものでもありません。

要求の内容や言動の態様、従業員の就業環境への影響などを踏まえて判断する必要があります。

正当なクレームでも、カスハラになることがある

厚生労働省は、カスハラを判断する際に、特に次の2つの観点を確認することが重要だとしています。

① 要求内容に妥当性があるか

商品に欠陥があった場合に交換や返金を求めることは、通常、正当な要求と考えられます。
一方、企業側に過失がないにもかかわらず、合理的な根拠なく高額な補償を要求するような場合は、要求内容の妥当性が問題になります。

② 要求を実現するための手段や態様が適切か

たとえ企業側に落ち度があっても、怒鳴る、脅す、長時間拘束するなどの行為が許されるわけではありません。
例えば、商品に不備があった際に、顧客が交換を求めることと、従業員を大声で叱責し続けることは別の問題です。
土下座の要求なども不適切です。

「何を要求しているか」だけでなく、「どのように要求しているか」も重要な判断材料になります。

具体例で考える、クレームとカスハラの境界線

実際の判断では、個々の言動だけでなく、経緯や状況も確認する必要があります。

現場で迷ったとき、企業が確認したいこと

カスハラ対応で難しいのは、最初から明らかな暴言や脅迫があるケースばかりではないことです。

当初は正当なクレームであっても、対応を続けるうちに要求が過剰になったり、繰り返しの問い合わせによって業務に支障が生じたりすることがあります。

研修先のお客様にお聞きする事例の中には、クレーム対応の初動が不適切で、カスハラに発展してしまうケースも多くありました。

こうしたケースでは、次の点を整理することが有効です。

① 事実関係と企業側の責任を確認する

顧客の申し出に根拠があるか、自社に不備や過失があるかを確認します。

② 要求内容と対応方法を分けて判断する

要求に妥当性があっても、威圧的な言動や過度な要求があれば、別途対応を検討します。

③ 対応経緯を記録し、組織で判断する

顧客の要求、企業側の説明、対応時間、言動の内容などを記録します。判断が難しい場合は、管理職や担当部署と情報を共有します。

④ 対応を続けるか、切り替えるかを判断する

不相当な言動が続く場合は、複数人での対応や担当者の交代、対応の中断など、事案に応じた措置を検討します。

カスハラ対策は、顧客の声を拒むことではない

カスハラ対策の目的は、顧客からの苦情や意見を排除することではありません。
一方で、従業員の尊厳を傷つけたり、過度な負担を強いたりする言動まで受け入れる必要はありません。

企業に求められるのは、正当なクレームには誠実に対応し、不当な要求や不相当な言動には組織として適切に対応することです。

そのためにも、現場の担当者が一人で判断を抱え込まないよう、判断基準と対応手順をあらかじめ共有しておくことが重要です。

参考資料

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
  https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう！」
  https://hatarakikatakaikaku.mhlw.go.jp/wp-content/uploads/2026/01/1ec6159abf3b7a6062c14971ea80dd6a.pdf