【前編】カスハラ 約1割が被害を経験　

東京都が公表した「カスタマーハラスメントに関する実態調査」から、カスハラの認知と被害の実態が明らかになりました。

カスハラの認知度は88.4％

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、従業員の88.4％が「言葉も意味も知っていた」と回答しています。
この数字から、カスハラという言葉が、すでに社会に広く浸透していることが分かります。

一方、過去1年間に実際にカスハラの「被害にあった」と回答した従業員は11.9％でした。
およそ9人に1人が、直近1年間にカスハラ被害を経験していることになります。

最も多いのは「継続的・執拗な言動」

被害にあったカスハラの内容で最も多かったのは、

「継続的な、執拗な言動」61.6％

でした。
また、被害が発生した場面では、

• 電話・メール　69.5％
• 対面（接客時など）　47.9％

となっています。
対面だけではなく、電話やメールによるカスハラへの対応も重要であることが分かります。

特に注目したいのが、カスハラが従業員や職場に与える影響です。
企業が被った損害や被害として最も多かったのは、

「従業員の仕事への意欲・やりがいの低下」77.0％

でした。

さらに、

「業務遂行への悪影響」65.1％

と続いています。
カスハラは、「困ったお客様への対応」という一時的な問題ではありません。

被害を受けた従業員の意欲を低下させ、その後の業務にも影響を及ぼす、組織全体の問題として捉える必要があります。

社会全体への啓発・教育を求める声も

行政に求める支援について、従業員の70.2％が「社会全体や企業等に対する啓発や教育」を挙げています。
カスハラを防ぐためには、企業側の対応だけでなく、

「顧客だから何を言っても許されるわけではない」
「正当な意見や要望と、相手の尊厳を傷つける言動は異なる」

という認識を社会全体で共有していくことも重要です。
企業にとっても、従業員が安心して働ける環境を守るために、カスハラを個人の対応力だけに任せない体制づくりが求められています。
次回は企業のカスハラ対策についてみていきます。

出典：東京都「カスタマーハラスメントに関する実態調査」